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我市打造暖心12345 只为更好服务
来源:市政务服务办 发布时间:2021-07-27 14:47

根据日益增长的服务需求,为加快打造一支能快速响应企业群众需求,高效率、高素质的话务服务团队,自归并优化工作开展以来,市便民专线服务中心坚持“用心倾听、真诚服务”的服务宗旨,着力加强规范建设,强化业务培训,为12345热线工作提升水平、再上台阶提供动力、注入活力。

听民意解民忧,热线做到的不仅是“快”,还要做到“准”。话务员要能够真正听懂市民的话,判别服务类型,精准解答来电诉求,准确制发工单。12345热线组织了内容丰富、形式多样的各类业务培训,涉及归并优化后的新增或变更服务内容和处置流程、重难点业务等,利用在线直播、“头脑风暴”“工位现场培训”“每日线上考核”等形式,充分利用好话务员碎片化时间,增强培训的时效性和针对性,提高话务服务的精准度。

12345热线既是形象窗口,也是群众的“减压阀”,服务要有速度、准度,更要有温度。“7×24”不间断人工服务,热线话务员夜班、加班是常态,一头要倾听群众“急难愁盼”的要紧事,一头要收集民意、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾,承受着很大的工作压力。为此,12345热线组织开展了“微笑服务”培训,帮助话务员塑造简洁热情声音,提升语言感染力,打造“12345好声音”;开展减压沙盘游戏、工位放松操等活动,帮助话务员减压宽心,用爱化解困难、用心凝聚力量,以更积极饱满的状态做好热线服务。

为民服务没有止境。12345热线始终以群众满意不满意、认可不认可作为工作标准,努力把群众诉求接得更快、分得更准,持续推动热线工作高质量发展,让政务服务便民热线真正成为企业群众的贴心人。

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